Poser les bonnes questions lors d'un entretien de découverte produit : Le guide pour les Product Managers

L'entretien de découverte produit est une étape cruciale dans le cycle de vie d'un produit. C'est le moment où les Product Managers recueillent des informations précieuses auprès des clients et des parties prenantes pour orienter le développement du produit. Cependant, poser les bonnes questions peut être un défi. Dans cet article, nous allons explorer des techniques et des conseils pour mener un entretien de découverte produit réussi.

Pourquoi l'entretien de découverte produit est-il si important ?

Avant de plonger dans les questions spécifiques à poser, il est essentiel de comprendre pourquoi cet exercice est si crucial. Un entretien de découverte bien mené peut vous fournir une meilleure compréhension des besoins et des douleurs des clients. C'est même son objectif principal. Il est plus adéquat de valider son idée en la confrontant aux besoins et douleurs clients, qu'en demandant l'avis des clients sur l'idée.

Des idées pour de nouvelles fonctionnalités ou améliorations

• Une validation ou une invalidation de vos hypothèses produit
• Des informations qui peuvent influencer la roadmap du produit

Les erreurs courantes à éviter

Poser des questions suggestives

Évitez les questions qui suggèrent une réponse ou qui sont trop orientées vers votre produit. Par exemple, au lieu de demander : "Pensez-vous que la fonctionnalité X serait utile ?", demandez : "Quels sont les défis auxquels vous êtes confronté dans votre travail quotidien ?"

Chercher la validation plutôt que la vérité

Il est facile de chercher des réponses qui valident votre idée, mais le but est de découvrir la vérité, même si elle est inconfortable. Ne demandez pas si votre idée est bonne car peu de gens oseront vous dire qu'elle ne l'est pas, même s'ils le pensent.

Avoir peur de poser une question qui fâche

À quoi bon poser une question si elle ne risque pas de vous obliger à changer votre perception des choses ? Il faut prendre le risque de compromettre votre idée. Si ce n'est pas le cas, cela peut nuire au futur de votre produit parce que le marché a cette capacité à vous ramener à la réalité de manière brutale.

Il y a quelque temps, je travaillais sur une application qui facilitait les démarches entre les communes et ses administrés. L'idée semblait bonne mais en interrogeant un responsable IT d'une ville des Hauts-de-Seine, nous avons compris que cette commune n'avait pas réellement besoin d'une telle application car l'un des aspects que nous voulions simplifier était ne dépendait pas des communes mais de l'état directement. Croyez-le ou non, mais cette personne ne nous a pas donné cette information pourtant cruciale après 20 minutes d'échanges et a fini par la révéler lorsque je lui ai demandé des précisions à ce sujet.

Demander la solution au client

Vos clients connaissent leur problèmes mais pas la solution à ces derniers. Il n'est donc pas recommandé d'essayer de leur demander comment ils s'y prendraient pour améliorer votre produit. La meilleure approche est de chercher à comprendre leurs problèmes, et de réfléchir en interne à des solutions. Vous pourrez ensuite faire valider ces solutions face à vos clients.

Les conseils de "Le Mom Test"

Rob Fitzpatrick, dans son livre "Le Mom Test", propose des conseils précieux pour poser les bonnes questions. Voici quelques-uns des points clés :

Parlez de la vie du client, pas de votre idée

Fitzpatrick suggère de poser des questions sur le quotidien du client plutôt que sur votre produit ou idée. Cela vous permet d'obtenir des informations non biaisées qui peuvent être extrêmement utiles.

Posez des questions ouvertes

Les questions ouvertes encouragent les gens à partager plus d'informations. Au lieu de demander : "Utilisez-vous des outils de gestion de projet ?", vous pourriez demander : "Pouvez-vous me parler de votre processus de gestion de projet ?"

Demandez des exemples concrets du passé

Les comportements passés sont souvent un bon indicateur des comportements futurs. Demandez des exemples spécifiques pour obtenir des données plus fiables. Je ne suis pas psychologue et vous épargnerai donc les explications sur le "pathos", mais si vous demandez "Sur quels critères vous basez-vous pour choisir votre outil SaaS", vous aurez droit à une réponse idéalisée comme "Je regarde avant-tout si l'éditeur est certifié SecNumCloud et ISO27001, que les data centers sont en France... bla-bla-bla".

Demandez plutôt "La dernière fois que vous avez choisi une solution SaaS, quel a été votre process d'achat, allez y depuis le début sans omettre le moindre détail". Vous aurez droit à une description plus réaliste du choix de la personne. La réponse devrait ressembler à ça : "J'ai cherché une alternative pas cher à Salesforce sur Google et j'ai trouvé Hubspot en premier résultat". Vous vous apercevez donc qu'il n'est pas nécessaire de faire venir des auditeurs et de dépenser un demi-million d'euros pour se faire certifier, mais de dépenser 40 centimes de plus par clic sur Google Ads, ou d'embaucher une personne pour le référencement.

Des exemples de questions à poser lors d'un entretien de découverte produit

Les questions suivantes sont des pistes de questions à poser en entretien avec vos clients. Il n'est pas à suivre à la lettre mais vous pouvez y penser avant de préparer vos guides d'entretiens.

Quels sont les plus grands défis auxquels vous êtes confronté(e) dans votre rôle ?

Cette question est intéressante car elle permet d'identifier les douleurs clients. Elle est suffisamment large pour vous permettre de rebondir sur différents sujets et d'aller au plus précis. En identifiant les problèmes de ce client, vous pourrez rebondir sur d'autres questions, portant cette fois sur les solutions.

Pouvez-vous me donner un exemple d'une situation où ce défi s'est manifesté ?

Il s'agit d'une question de mise en contexte. Comme nous l'avons évoqué plus haut, il est important de se baser sur des faits passés pour connaître la réalité des problèmes rencontrés par vos clients. Cette question ne fait pas appel à l'imagination mais à la mémoire. Elle permet donc d'avoir une réponse proche de la réalité.

Comment gérez-vous ce défi actuellement ?

Cette question est très utile car elle permet de savoir à quel point ce problème est résolu et dans quelle mesure votre solution peut apporter de la valeur. La personne interrogée pourrait évoquer une solution qui marche assez bien pour que votre produit n'ait plus le moindre intérêt pour elle, ou pour que le changement ne soit pas rentable. Vous pourriez également découvrir un écart entre le problème perçu et les solutions existantes sur le marché. Enfin, vous aurez une idée des budgets et des coûts pour établir la meilleure tarification possible pour votre propre produit.

Quelles solutions avez-vous déjà essayées (et pourquoi n'ont-elles pas fonctionné) ?

Cette question peut être redondante si la personne interrogée a évoqué les solutions envisagées mais elle peut vous aider à connaître votre environnement concurrentiel et le décalage entre votre solution et celle des concurrents.

Qu'est-ce qui vous empêche de résoudre ce problème efficacement ?

Cette question permet de connaître des obstacles supplémentaires à la résolution du problème. Ces obstacles sont plus difficiles à déceler car ils ne sont pas directement liés au problème mais plus souvent aux capacités de l'entreprise (moyens financiers, humains, temps...).

Y a-t-il d'autres personnes dans votre organisation qui sont affectées par ce défi ?

Cette question va vous aider à identifier d'autres personnes à qui parler dans l'organisation. Il peut s'agir d'une personne qui a une autre perspective sur les défis rencontrés (utilisateur d'une solution vs manager IT vs manager financier). Vous pourriez alors avoir une vision d'ensemble au sujet de ce problème et, en prime, tisser votre toile à l'intérieur de l'entreprise, pour vous, ou en relai au service commercial.

Qui détermine le budget ?

Pour rebondir sur la question précédente, le sujet du budget peut être abordé dans un contexte B2B. Les utilisateurs ne sont pas forcément les payeurs et ce n'est donc pas eux qu'il faudra convaincre.

Que dois-je savoir que je n'ai pas évoqué ?

Question classique mais il est utile de laisser les gens s'exprimer d'eux-mêmes car vous pourriez omettre des détails importants. Ce n'est pas très grave et cette question vous aide à limiter ce problème.

Conclusion

L'entretien de découverte produit est une opportunité en or pour les Product Managers de comprendre profondément les besoins et les défis de leurs clients. En suivant les conseils de cet article et en évitant les erreurs courantes, vous pouvez maximiser la valeur de ces entretiens et, en fin de compte, créer un produit qui résout de vrais problèmes pour vos clients. Retenez bien que vous ne réalisez pas ces entretiens pour obtenir ces trois choses : le bullshit, les compliments, et les idées (de la personne interrogée). Une fois les entretiens réalisés, vous aurez tout le loisir de les analyser via un arbre opportunité-solution.

N'oubliez pas, le but n'est pas de vendre votre idée, mais de découvrir la vérité. Bonne chance dans vos futurs entretiens de découverte produit !

Le Mom Test, de Rob Fitzpatrick

Le Mom Test est un guide rapide et pratique qui vous fera économiser du temps, de l’argent et de la peine.

Ils disent que vous ne devriez pas demander à votre mère si votre entreprise est une bonne idée, parce qu’elle vous aime et vous mentira. Techniquement c’est vrai, mais ils passent à côté de l’essentiel. Vous ne devriez demander à personne si votre entreprise est une bonne idée. C’est une mauvaise question qui incite tout le monde à vous mentir au moins un peu. En fait, ce n’est pas aux autres de vous dire la vérité. C’est votre responsabilité de la trouver et cela en vaut la peine.

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